商品やサービスの販促は10年前と同じようにはいかない。
デジタルマーケティングの有用性はもちろんだけど、むしろWEBのインフラが整う以前の方法論の方がスムーズにいくと感じている人も少なくないでしょう。
あなたは今、更新を楽しみにしている「ブログ」や「メルマガ」はありますか？もし、あるとしたら「興味」を持ったきっかけは何でしょうか？
動画や音声、記事で純粋に興味を抱いたケースもあると思います。が、多くは「誰かが良いと言っていた」「誰かが噂をしていた」という第三者の声が先にきている事が多くないですか？
企業は84％が紹介をきっかけにする。個人は…
個人は81％が、家族や友人のビジネスアドバイスに耳を傾けるというデータも出ています。（edelman trust barometerやHubpost参照）
マスマーケティングが難しくなってから随分と月日が経ちました。モノからコトへと言われているように、商品単体ではなく、商品提供後から本格的にお客さんとの関係を構築していく事が鍵となります。
お客さんは商品を購入してからが始まり。商品が売れるという事は、提案価値に期待して購入したという事です。まだ体験価値を感じていません。
これらの話は、2014年に出版した小さくて強い会社の作り方の終盤「リピート施策：の部分に記載してあります。でもリピートに関して興味を抱く人は少なく、ビジネスノウハウの花形と言えば、いつの時代も販促と集客。
もちろんこれらも大事ですが、いよいよカスタマーサクセスに向き合い始める個人や企業が出てきました。
個人も企業もそうした背景から「コミュニティマーケティング」へ取り組み、「コミュニティマネジメント」の取り組みが始まっています。その中でも注目されているのが「カスタマーサクセス」。
カスタマーサポートは当然、カスタマーサクセスへ早期に注力する。
カスタマーサポートが受動的だとしたら、カスタマーサクセスは能動的な施策となります。まだまだキャズム理論でいうところのイノベーターが着手している段階で、日本の事例はあまりありません。
が…、弊社では10年以上前から徹底して探求し続けてきた項目でもあります。1年ほど前にもクラブで取り上げた事があります。その時はわかりやすく「【第45回講義】THE REPEAT – 販売力向上のその先へ」というテーマにしました。
お客さんの成功体験を支援する、施策を打ち出す、内側へどれだけ熱量を持って取り組めるかという点が、将来的な販促力、集客力に繋がるという話は、まだまだ何となくしかイメージが湧かない方もいると思います。
でも、従来の意識のままだと着実に衰退します。時代の流れと共に「本質」という言葉で雑に片付ける事なく、あなたも僕も思い切り向き合っていきましょう！
本日の休日会議はマーチャントクラブ 5周年の前々日に収録
マーチャントクラブ 5周年記念については次回の休日会議でお届けしていきます。音声は下記をクリックすると生成されます！
販促集客の流れは遷移する。今こそカスタマーサクセスの設計に目を向けよう【第287回】 Podcast: Play in new window | Download Subscribe: RSS